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27.04.2020

Vertrieb auf Distanz - die neue Herausforderung?!?

Es heisst ja immer, dass man in Krisen nach den Chancen gucken soll, nicht nach den Risiken. Es heisst, man solle nach vorne schauen, man solle das Positive sehen und nur wer die Chancen nutze, würde sich weiter entwickeln können. Und da ist auch in Zeiten von Corona und einer der größten wirtschaftlichen und menschlichen Herausforderung, die die meisten lebenden Menschen bewusst erlebt haben, mit Sicherheit etwas dran.

Und so will ich heute wieder nach vorne gucken. Positiv geprägt. Mit Zuversicht. Denn das Leben geht ja zum Glück weiter. Und irgendwann, wenn sich die Wellen gelegt haben, wenn wir es hoffentlich geschafft haben, den Virus in den Griff zu bekommen, geht das Leben im Vertrieb weiter.

Erst letzte Woche habe ich gehört, wie „professionell“ im Einzelhandel teilweise mit der neuen Situation umgegangen wurde. Die zu der Zeit noch freiwillige Auflage, einen Mund & Nasenschutz zu tragen, führte nach einem Augenzeugenbericht dazu, dass die Verkäufer und Verkäuferinnen immer dann einen Mundschutz aufsetzten, wenn ein potentieller Kunde das Geschäft betrat.
Da muss man kein studierter Psychologe sein, um zu wissen, was das in einem Mensch auslöst, zumindest so lange unsere Gesellschaft es noch nicht als höfliche Geste versteht. Und das wird sicher noch Jahre dauern.
Heute, ja heute ist das ein Signal der Ablehnung, des sich Schützens vor der unbekannten Gefahr. Und heute ist das sicher ein Start in ein Verkaufsgespräch, der nicht schlechter laufen könnte. Ein Willkommenssignal sieht sicher anders aus.

Vorbei auch die Zeichen, dass man einem Kunden vielleicht sogar persönlich per Handschlag begrüsste. Ein erster Körperkontakt, ein sich nähern in den Nahbereich, ein Blick in die Augen; nur eine kleine Geste, ein kurzer Moment aber ein erster Schritt zum Aufbau von Vertrauen. In Zeiten von Corona? Ein Winken, eine angedeutet Verbeugung und das Alles eventuell sogar mit Mundschutz, so dass das erste Mal das Lächeln in den Augenwinkeln wirklich wichtiger ist, um zu erkennen, wie mein Gegenüber auf mich reagiert.
So startet jeder Kundenkontakt in der Distanz, mit räumlichem Abstand, mit einer wortwörtlichen Distanziertheit und der Frage im Raum, ob der Gesprächspartner mir gut gesonnen ist oder vielleicht sogar den Virus (oder einen anderen) in sich trägt.

In anderen Fällen startet der Kontakt in diesen Tagen und vermutlich auch in der Zukunft immer öfter in 2D. Ein Videocall als Verkaufsgespräch? Ja, es ist im Alltag angekommen. Und wie viel bequemer ist es, als Verkäufer von dem eigenen Sofa aus das Gespräch zu führen und den Gesprächspartner auch in dem Umfeld anzutreffen, in dem er sich wohl fühlt?
Doch stimmt die Chemie? Kann man den Geschäftspartner gut riechen? Wie fühlt es sich an?
Steril? Kalt? Trotzdem Anonym und irgendwie zweidimensional im wortwörtlichen Sinne?

Viele Dinge, die zu den Grundfertigkeiten eines guten Verkäufers gehörten, die als Grundregeln für jedes Verkaufsgespräch seit vielen Jahrzehnten galten und die jeder Vertriebler mit der Muttermilch aufgenommen hat, sind in diesen Zeiten nicht mehr gültig. Wer jetzt weiter macht wie bisher, wird daher vom erfolgreichen Verkäufer vermutlich zum erfolglosen. Denn auch die Kunden spüren diesen anderen Ablauf, sie spüren, dass „etwas anders ist“. Sie bauen nicht so schnell Vertrauen auf und wollen „anders“ abgeholt und auch wahr genommen werden. Aktives Zuhören im Videocall? Noch wichtiger als am Telefon schon. Vertrauen aufbauen durch eine authentische Gestik und adressatengerechte Kommunikation? Noch wichtiger als bisher. Nur mit dem Unterschied, dass der Part des Smalltalks („Sie haben aber kalte Hände?“ „Sind Sie gut her gekommen?“ „Haben Sie einen guten Parkplatz gefunden?“) einfach weg zu fallen droht. Rechner hoch klappen, warten, dass der Kunde sich einwählt und losberaten…..oder warten, dass die Ladentür aufgeht, eine kurze Verbeugung und los geht der Verkauf im stationären Handel.
Wie geht es meinem Kunden? In welcher Laune ist er bei mir? Wie selbstsicher und selbstbewusst ist der Händedruck? Wie ausgeprägt ist das Lächeln? Kann ich Sympathie in ihm erkennen? Bin ich meinem Kunden sympathisch?
Verdammt, wie kriege ich das raus?

Hier gilt es neue Strategien zu entwicklen, neue Möglichkeiten, die notwendigen Informationen zu bekommen, um ein guter Berater und Verkäufer zu sein. Es gilt einen komplett neuen Start in das Verkaufsgespräch zu entwicklen und zu üben und eine Beratung in 2D mit den gleichen „Erlebnissen“ zu spicken, die es dem Kunden leicht machen, sich zu entscheiden und die dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass er verstanden und ernst genommen wird.

In der Krise liegen auch Chancen. Wer jetzt die neuen Rahmenbedingungen anerkennt und sich im Vertrieb darauf einstellt, aus der Distanz zu arbeiten und es schafft, trotzdem ein Willkommens- und Verständnisklima aufzubauen, dem gehört im Vertrieb die Zukunft.
Wie? Also ich hätte da ein paar Ideen.

Der erste Schritt ist es vor Allem, sich in der Breite damit auseinander zu setzen und sich bewusst zu machen, was sich in der grundlegenden Kommunikation in diesen Tagen geändert hat und noch ändern wird und welche Auswirkungen dies für den Erfolg einer Kommunikation hat. Denn schließlich wollen wir uns doch alle nur richtig verstanden fühlen….

Admin - 06:34:47 @ Vertrieb, Kommunikation | Kommentar hinzufügen

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