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11.10.2019

Warum eine Anamnese auch im Vertrieb wichtig ist - Vertrieb beim Tierarzt?

Wieder etwas zum Thema Vertrieb….und Kommunikation. Das hängt ja oft sehr eng zusammen. Allerdings diesmal ein Negativbeispiel mit unglaublich vielen Facetten.

Es war ein klassischer Erstkontakt, da ich mir durch meinen Umzug eine neuen Tierarzt/eine neue Tierärztin meines Vertrauens suchen wollte. Und so hatte ich vor wenigen Tagen mit meinem Hund einen Impftermin. Für mich ein Standardtermin ohne viel drum rum aber ein guter Termin, um zu schauen, ob es eine Basis für eine langfristige und vertrauensvolle Zusammenarbeit gibt,.

Was soll ich sagen? Der Termin ging so richtig nach hinten los. Und im Nachhinein kann ich ziemlich genau sagen, wo die handwerklichen Fehler in der Kommunikation lagen und was dazu führte, dass ein Tierarzt einen neuen Patienten verloren hat. Und eins vorweg: Es waren keine tiermedizinischen Dinge, die den Ausschlag gaben.

Es ging damit los, dass ich nicht beantworten konnte, wann genau der Züchter des Hundes die sogenannten Wurmkuren gemacht hatte. Etwas, worüber es im Gegensatz zum Impfpass keine schriftlichen Nachweise gibt. Und natürlich wurde ich darauf hingewiesen, dass viele Züchter aus Kostengründen damit nachlässig seien und es meine Aufgabe gewesen wäre, direkt nach dem Kauf des Welpen mit einer Wurmkur zu beginnen.  Informative Belehrung Nummer eins war erfolgt. Ich fühlte mich an meine Mathelehrerin erinnert. Und das sind wahrlich keine guten Erinnerungen.

Kommen wir zur informativen Belehrung Nummer zwei. Jetzt wurde ich befragt, ob dies denn mein erster Hund sei, was ich verneinen konnte. Daraufhin wurde mir aber trotzdem ein zweitägiges Seminar empfohlen, damit ich das Basiswissen (!) für eine verantwortungsvolle Hundehaltung vermittelt bekommen könnte.  Da ich mit Hunden im Haushalt groß geworden bin, hatte ich natürlich kein Interesse. Auch die Tatsache, dass ich selber einige Jahre auf Hundeplätzen als Trainer gearbeitet hatte, wurde geflissentlich ignoriert und weiter das Seminar angepriesen. Cross-selling in der „hardcore“ Variante. 

Somit war die Impfung noch immer nicht erfolgt und ich fühlte mich zum zweiten Mal nicht ernst und nicht wahr genommen.

Belehrung Nummer drei kam dann zum Thema Futter. Unser Hund ist als halber Labrador maximal verfressen, so dass ich eine ordentliche Ladung seines Futters mit dabei hatte, um den ersten Tierarztbesuch positiv zu verstärken. Um „das richtige Hundefutter“ streiten sich die Gelehrten, Marketingspezialisten, Wolfsforscher und Tierärzte schon seit Jahren. War es früher einfach irgendwas mit Fleisch aus der Dose, wird daraus jetzt eine Wissenschaft. Und ich habe mich sehr intensiv damit auseinander gesetzt und eine für mich praktikable Lösung gefunden, die sich bei mir jahrelang bewährt hat.

Und hier wurde ich ermahnt, dass ich dem Hund das besser kein Futter geben sollte. Einfach so, während des Impfvorgangs. Ich war perplex. Was war daran falsch, den Hund zu belohnen, dafür dass er die beiden Spritzen klaglos über sich ergehen ließ?  Es lag aber gar nicht daran, dass ich generell Futter gab, sondern daran, dass es das „falsche“ Futter war. Ohne, dass die Tierärztin es einmal angesehen hatte oder wusste, welcher Hersteller oder welche Sorte es war, wurde es als „falsch“ eingestuft.

Hier wurde vor meinen Augen ein Produkt nieder gemacht, ohne jede Kenntnis des Produkts. Und wieder war ich der unwissende Laie und musste ich darüber aufklären lassen, welches Futter das Beste wäre und wo man es kaufen könnte. Natürlich in der Tierarztpraxis.

So wurde mir also in kurzer Zeit erstmal die fachliche Kompetenz als Veterinärin über meine vermeintliche Unwissenheit „verkauft“, dann ein Wochenendseminar und dann noch ein neues, vermutlich teureres, Hundefutter angeboten. Habe ich irgendwas davon gekauft? Natürlich eine rein rhetorische Frage.

Denn was war nicht passiert? Es war nicht geklärt worden, wer ich eigentlich bin, was mir wichtig ist, welche Vorerfahrung ich habe und welche Vorstellung von der Zusammenarbeit mit der Tierärztin ich habe. Und diese Zusammenarbeit kann lang, intensiv und sehr teuer und damit umsatzstark für einen Tierarzt sein.  

Doch hier wurde einfach das Produkt in den Fokus gestellt und „angepriesen“ ohne vorher zu überprüfen, ob es für mich überhaupt in Frage kommt. Oder anders ausgedrückt: Ich wurde als Individuum überhaupt nicht wahr genommen und bei der Argumentation des Verkauf berücksichtigt. Das macht Amazon mit „Käufer von XY kauften oft auch YX“ deutlich besser. 

Ein wenig Smalltalk, ein wenig über den Kunden vorher in Erfahrung bringen und dann überlegen, welche Produkte sinnvoll angeboten werden können und welche eher nicht: Das erzeugt Vertrauen, Persönlichkeit und strahlt Kompetenz aus. Mehr als Zertifikate und Urkunden an der Wand.

Und natürlich: Am Ende, wenn es um Leben und Tod geht, dann geht es auch um die Expertise und das fachliche KnowHow. Keine Frage. Aber das Vertrauen darin wird doch vorher aufgebaut. Sollte es zumindest.

Dieses Beispiel läßt sich auf so viele Situationen und Branchen wunderbar anwenden. Die fachliche Qualifikation ist für viele Verkaufserlebnisse gar nicht wichtig, Wie sollen wir als Laien diese auch überprüfen? Aber wir wollen verstanden werden. Verstanden und ernst genommen. Und wir wollen ein Angebot, das genau auf uns passt. Zumindest soll es sich so anfühlen. Und das geht nur, wenn man sich für seine Kunden wirklich interessiert und sie wirklich kennen lernt. Und es ist ein schönes Beispiel dafür, dass im Vertrieb die fachliche Kompetenz oftmals unwichtiger ist, als kommunikative und soziale Kompetenzen und dass die Kaufentscheidung oftmals im Bauch fällt und nicht im Kopf. Und das sogar beim Tierarzt.

Admin - 10:33:01 @ Vertrieb, Kommunikation | Kommentar hinzufügen


 
 
 
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