30.09.2019

Hundepipi als Kundenbindungsinstrument - es läuft!

In diesem Blog möchte ich gerne in unregelmäßiger Regelmäßigkeit Denkanstösse und Beobachtungen veröffentlichen, die mich in meinem Leben etwas nachhaltiger bewegt haben und die aus meiner Sicht teilenswert sind. Das kann daran liegen, dass ich den Denkanstoss einfach wichtig finde oder auch einfach, weil ich denke, dass viele Leser meine Homepage mit einem Schmunzeln verlassen sollen.

Es wird sich immer um Themen wie Teambildung, Führung, Agile Teams, Vertrieb, Digitalisierung oder ähnliches drehen. Und diesmal geht es um eine Situation aus dem stationären Vertrieb, die mich nachhaltig beeindruckt hat. 

Wir haben vor wenigen Wochen einen Hundewelpen in unsere Familie aufgenommen. Neben viel Zeit an der frischen Luft und einem erhöhten Haushaltspapierverbauch wegen der ständigen Pfützen wächst der Kleine auch noch recht schnell, so dass es Zeit wurde, ein neues Halsband zu kaufen. Meine bisherigen Einkäufe verliefen mal „online“ und mal auch “stationär”, wobei der Fokus wegen der vermuteten (!) Preisersparnis auf dem Onlinekauf lag. Der nächste große „Fressnapf“ liegt zwar nur 15 Minuten weit weg, doch trotzdem war mir der Weg oft zu lang und das Bestellen auf dem Sofa einfach so unglaublich bequem. Das Internet ist doch näher dran, irgendwie.

Und wer den Markt für Kleintierbedarf nicht kennt: Nachdem Praktiker wirklich keine “20% auf Tiernahrung” mehr gibt, gibt es neben den großen Ketten auch einige spezialisierte Online Anbieter und auch „amazon“ ist  schon seit Jahren in diesem Bereich tätig, so dass die stationären Händler auch in dieser Branche gegen die Online-Konkurrenz kämpfen. Und diesmal habe ich eine unglaublich subtile und doch so einfach Möglichkeit kennen gelernt, sich deutlich gegen einen Online Anbieter zu positionieren, ohne die üblichen, abgenutzten Argumente zu nutzen.

Da mein Hund leider noch immer nicht stubenrein ist, entschied ich mich, den Hund in das Geschäft auf dem Arm zu tragen. Das verpöne ich grundsätzlich, da ein gesunder Hund ruhig seine Pfoten benutzen soll aber in dem Moment war es mir einfach lieber, als einen „See“ im Geschäft zu hinterlassen. Ich hatte einfach keine Lust, diesen peinlichen Moment zu erleben.

Meine Tochter und ich waren auf der Suche nach einem passenden Halsband, als eine Verkäuferin uns entdeckte und mich genau an meinem wunden Punkt traf, indem sie mich doch freundlich aufforderte, den Hund ruhig auf den Boden zu setzen. Peinlich berührt tat ich das und fühlte mich genötigt, mein Verhalten mit „ich wollte nicht, dass er einen See hinterlässt“ zu begründen. Die Situation war mir irgendwie unangenehm. Und jetzt kam die Aussage, die mir seitdem nicht aus dem Kopf geht.

„Das ist doch kein Problem. Das machen wir dann weg. Dafür sind wir doch da und kein Internetshop!“, kam spontan und mit einem Lachen von der Verkäuferin. 

Und ich? Ich spürte Erleichterung, ein Lächeln auf den Lippen und die Situation war gelöst. Und seitdem freue ich mich auf den nächsten Besuch im Fressnapf, wissend, dass ich meinen Hund beruhigt schnüffeln lassen kann. Und natürlich würde ein Online-Shop das Hundepipi nicht wegmachen. Wie auch, da es ja bei einer Onlinebestellung hoffentlich nicht auf meinem Laptop, sondern auf dem Boden des Wohnzimmers passieren würde. 

Das Argument ist also eigentlich gar nicht treffend. Oder doch? Am Ende ist es aber auch egal, denn der Verkäuferin war etwas gelungen, was nur Menschen im direkten Kontakt können. Sie hatte eine für mich unangenehme Situation mit einer Selbstverständlichkeit in einen positiven Moment gewandelt und dabei klar gemacht, was einer der Mehrwerte ist, den ein stationärer Einzelhandel doch bietet. Und durch diesen selbstbewussten Auftrit hat sich dieser Fressnapf-Markt deutlich mehr bei mir eingebrannt, als es Treukarten und Bonushefte schaffen könnten. Und ich habe auch nicht mehr geguckt, was das Halsband wohl „online“ kosten würde. Ich habe das Geschäft mit einem stolzen Hund und einem Lächeln auf den Lippen verlassen. Und ich habe davon schon mindestens acht bis zehn Leuten erzählt. 

Was ich damit sagen will? Echte Menschen & erlebte Emotionen schaffen ein Einkaufserlebnis. Das schafft kein Internetshop, kein Treuprogramm, das schaffen nur Menschen, die ihren Job mit Begeisterung und Überzeugung machen. Und ich werde jetzt wieder öfter den Fressnapf Markt besuchen, weil ich mich verstanden und willkommen fühle. Und wie ist das bei Ihnen in Ihrem Berufsalltag?